中消协 “618”消费维权报告:抢几百个红包只有几块钱

IT之家6月29日新闻[xīn wén] 618已经已往[yǐ wǎng],近期中消协官网宣布[xuān bù][gōng bù]了“618”凵维权舆情剖析[pōu xī]陈诉[chén sù],来自天猫和京东各自宣布[xuān bù][gōng bù]的销售数据显示,大促时代[shí dài]两家电商平台累计下单金额划分[huá fèn]到达[dào dá] 6982 亿元和 2692 亿元,双双创下新纪录。然而,在这场承载了更多期望,也展现出更多希望的的 18 天 “年中大促”运动[yùn dòng]中,也不乏凵者的 “吐槽”。

为进一步相识[xiàng shí]疫情防控常态化配景[pèi jǐng]下凵者 “新零售”体验的真切反馈,聚焦 “618”凵短板,有用[yǒu yòng]解决凵纠纷,切实验[shí yàn][shí háng]展[shī zhǎn]社会监视[jiān shì]作用,中国凵者协会使用[shǐ yòng]互联网舆情监测系统,对 6 月 1 日—6 月 20 日时代[shí dài]相关凵维权情形[qíng xíng]举办了网络大数据舆情剖析[pōu xī]。

一、凵维权舆情基本情形[qíng xíng]

在 6 月 1 日至 6 月 20 日共计 20 天监测期内,共网络[wǎng luò] “618”相关凵维权类信息 6488460 条,日均信息量 32 万余条。监测时代[shí dài],凵维权信息虽泛起[fàn qǐ][chū xiàn]出曲线颠簸[diān bò]走势,但逐日[zhú rì]相关舆情数目[shù mù]较为平衡[píng héng],6 月 17 日最多,为 382657 条。

图 1 凵维权信息日信息量

在信息撒播[sā bō][liú chuán]渠道上,“618”时代[shí dài]凵维权类信息撒播[sā bō][liú chuán]渠道主要有微博、客户端、微信、网站、论坛、新闻等。其中,微博信息量最高,占比 37.84%;其次是客户端,信息量占比 26.58%;第三是微信,信息量占比 15.01%。

图 2 凵维权信息渠道信息量及占比漫衍[màn yǎn]

二、“618”凵维权信息问题集中领域

监测期内,通过舆情监测系总共[zǒng gòng]监测到 “吐槽类” 凵维权信息 1232056 条,占凵维权信息总量的 18.99%。(见图 3)

此类信息体现了凵者对其所接受商品和服务的负面评价,兼具引发凵维权负面舆情的 “敏感”属性,本陈诉[chén sù]将其归纳表述为凵维权负面敏感信息,并着重举办剖析[pōu xī]。

图 3  “吐槽类”凵维权信息占比图

IT之家获悉,中消协监测发现,今年 “618”促销运动[yùn dòng]时代[shí dài]凵维权负面信息主要集中在直播带货、价钱[jià qián]竞争、短信骚扰、红包运动[yùn dòng]、假意伪下等[xià děng]方面。

(一)直播带货最火爆各方关注问题多

监测期内,共网络[wǎng luò]有关 “直播带货”类负面信息 112384 条。逐日[zhú rì]负面信息量较为平稳,日均在 5600 条左右,其中 6 月 12 日和 6 月 17 日相对较高。

从本次监测的舆情反馈来看,直播带货的 “槽点”主要集中在五个方面:直播带货商家未能充实[chōng shí]推行[tuī háng]证照信息公示义务;部门[bù mén]主播特殊[tè shū]是 “明星主播”在直播带货进程中涉嫌存在宣传产物[chǎn wù]功效或使用极限词等违规宣传问题;产物[chǎn wù]质量货差池[chà chí]板,平台主播向网民兜销[dōu xiāo] “三无”产物[chǎn wù]、假意伪劣商品等;直播刷粉丝数据、销售量刷单造假 “杀雏”;售后服务难保障等。

与部门[bù mén]凵者情绪化的集中 “吐槽”“爆料”同步,相关政府部门、媒体对 “直播带货”的一连[yī lián][lián xù]与深度关注成为本次舆情监测的理性亮点。如近期国家网信办等 8 部门启动为期半年的网络直播行业专项整治和规范治理[zhì lǐ]行动、首都北京消协开展直播带货观测、人民群众日报评直播带货等,成为网友踊跃围观、进而深入质问的热门[rè mén]。

图 4  直播带货负面信息日趋势图

(二)平台价钱[jià qián]不靠谱商家诚信遭质疑

监测期内,共网络[wǎng luò]有关价钱[jià qián]类负面信息 103803 条。运动[yùn dòng]时代[shí dài]价钱[jià qián]类相关负面信息在 6 月 16 日和 17 日较多。

“618”时代[shí dài]与价钱[jià qián]有关的舆情主要有两个方面:一是受 “新发地”疫情影响,部门[bù mén]凵者反映果蔬涨价,有关蔬菜、水果价钱[jià qián]以及市场禁锢[jìn gù]部门查处价钱[jià qián]违法方面的舆情信息较多;二是网购中价钱[jià qián]类舆情多半指向 “降价”“拒绝保价”等要害[yào hài]词,网购商品贬值太快引发已购凵者强烈不满。

图 5  有关价钱[jià qián]类负面信息日趋势图

(三)短信骚扰 “特起劲[qǐ jìn]” 每逢节日就 “敲门”

监测期内,共网络[wǎng luò]广告、短信骚扰类负面信息 84283 条。6 月 1 日—6 月 20 日时代[shí dài],广告、短信骚扰类负面信息呈小幅颠簸[diān bò]增添[zēng tiān][zēng jiā]趋势。负面信息在 6 月 17 日泛起[fàn qǐ]小岑岭[cén lǐng];

网友体现[tǐ xiàn][biǎo xiàn],部门[bù mén]店肆[diàn sì]以优惠券为诱饵,指导[zhǐ dǎo]凵者加入其店肆[diàn sì]会员,网络[wǎng luò]用户手机号精准推送节日噱头的广告短信。近两个月以来,“五一”“儿童节”“618”,三次促销轮替[lún tì]精准 “轰炸”,让人防不胜防。凵者纵然[zòng rán]不想凵,每月也会受到至少一次的种种[zhǒng zhǒng]广告短信骚扰。

图 6  广告、短信骚扰类负面信息日趋势图

(四)红包抢了几百个打开只有几块钱

红包运动[yùn dòng]一直以来是各大电商平台吸引用户、提升销量的习用[xí yòng]手段。监测期内,共网络[wǎng luò]购物红包类负面信息 31651 条,主要涉及红包金额太小,红包不到账等问题。负面信息在 6 月 3 日、16 日和 18 日泛起[fàn qǐ]峰值。

凵者吐槽较多的红包运动[yùn dòng]主要有:京东平台叠蛋糕运动[yùn dòng],部门[bù mén]用户红包没有到账,“要等 10 个事变日审核,美满错过 618”;淘宝 618 理想生涯[shēng yá]列车运动[yùn dòng],有凵者反映 “运动[yùn dòng]抢了 40 多个红包,打开只有 10 块多,满满的失踪[shī zōng]感”。尚有[shàng yǒu][lìng yǒu]拼多多用户遇到同样的遭遇,“900 多个红包只有 8 块钱”。

图 8 红包运动[yùn dòng]类负面信息日趋势图

(五)网购频仍[pín réng]遇赝品[yàn pǐn]得物 App 为啥猫腻多

网购遭遇假意伪劣是网友反映强烈的热门[rè mén]。尤其值得小心[xiǎo xīn]的是:监测期内,共网络[wǎng luò]得物 App 有关负面信息 8735 条,主要涉及假意伪劣、判断[pàn duàn][pàn dìng]费、优惠券等问题。相关负面信息划分[huá fèn]在 6 月 9 日和 18 日泛起[fàn qǐ]两次峰值。

图 9 得物 App 负面信息日趋势图

注:得物 App,是由上海识装信息科技有限公司推出的潮水[cháo shuǐ]网购社区,其生意营业[yíng yè][shēng yì yè wù]模式主要有两方面特点:一是在传统电商模式的基础上添加 “判别[pàn bié]服务”,推出了 "先判别[pàn bié],再发货" 的购物流程;二是采用商品竞价出价的平台生意营业[yíng yè][shēng yì yè wù]模式 , 即由卖家竞价出价 , 平台凭证[píng zhèng][píng jù]卖家出价由低到高排序后 , 实时显示最低出价商品供买家选购。

三、“618”槽点背后五大苗头值得小心[xiǎo xīn]:

本次监测期内,尽量监测到的 “吐槽类”凵维权信息仅占凵维权信息总量的 18.99%,但综合剖析[pōu xī]监测期内网络舆情集中 “吐槽”的上述问题和典型案例不难发现,槽点背后的问题苗头值得小心[xiǎo xīn]:

一是火爆的直播带货营销场景中,平台责恣意[zì yì]识、品质意识缺失的征象[zhēng xiàng]值得小心[xiǎo xīn]。

直播带货是零售行业与互联网创新 “相处方式”的实践,也是市场销售与信息撒播[sā bō][liú chuán]跨界融合的结晶。与凵者对这一新业态新模式的起劲[qǐ jìn][nǔ lì]响应和包容忍让相比,部门[bù mén]直播带货平台却因新零售、新业态的身份 “恃宠而骄”,使用[shǐ yòng]规则与尺度[chǐ dù]的暂时缺席,放荡转嫁行业集团试错的成本。

怎样[zěn yàng]将大市场的凵需求尽快转变为供应[gòng yīng]侧的创新动能,是促凵回暖、提振经济生长[shēng zhǎng]的主要[zhǔ yào]抓手。而在这样的配景[pèi jǐng]下,有些直播带货的言而无信、忽悠第一,责恣意[zì yì]识、品质意识的缺失就格外值得小心[xiǎo xīn]。

二是以价钱[jià qián]引流量的促销竞争中,无视凵者正当[zhèng dāng]权益与优异[yōu yì][yōu xiù]感知的做法值得小心[xiǎo xīn]。

利益驱动下,网络促销各方关系因 “很是[hěn shì]时期”的 “很是[hěn shì]诉求”,较以往越发[yuè fā]伟大[wěi dà]和主要[zhǔ yào][zhòng yào],通过津贴[jīn tiē][bǔ zhù]战、价钱[jià qián]战抢流量、抢顾主已成 “必杀技”。

舆情显示,今年 618 各大电商平台的价钱[jià qián]优惠规则较以往相对简朴[jiǎn pǔ]明确[míng què],本该获赞。但在某些详细[xiáng xì]的个性化场景中,诸如百亿津贴[jīn tiē][bǔ zhù]、大额凵券、超值优惠等,却似乎成了请君入瓮的噱头,给人留下 “理睬[lǐ cǎi]无度、践诺无实”的负面感受,容易成为泼在正在不绝回暖的凵信心上的一盆冷水。新的竞争名堂[míng táng][huā yàng][gé shì]下,因价钱[jià qián]战的老套路导致平台商誉与凵者正当[zhèng dāng]权益、优异[yōu yì][yōu xiù]体验的 “多输”的情景却 “风范[fēng fàn]依旧”,应引起相关各方的足够小心[xiǎo xīn]。

三是短信促销的频仍[pín réng]精准轰炸中,凵者 “提防[tí fáng]意识疲劳”“选择默认侵权”的征象[zhēng xiàng]值得小心[xiǎo xīn]。

舆情显示,部门[bù mén]凵者对短信频仍[pín réng]轰炸、商品精准推荐等 “无法作废[zuò fèi]的骚扰”,已从最初的不胜其烦逐渐转变为 “这个可以无意[wú yì][ǒu rán]有”。这一转变[zhuǎn biàn]的背后,虽然有凵者对部门[bù mén]促销信息 “确实有用”的考量,但更多的照旧[zhào jiù]无法抵制骚扰的无力感,以及由此带来的 “提防[tí fáng]意识疲劳”。

在每次凵行为都被数据化的现实语境中,每小我私人[sī rén][xiǎo wǒ sī jiā]都有责任当好小我私人[sī rén][xiǎo wǒ sī jiā]信息的 “守门人”。舆情中通报的凵者对小我私人[sī rén][xiǎo wǒ sī jiā]信息被滥用、小我私人[sī rén][xiǎo wǒ sī jiā]安宁被打乱的某种 “默许”与 “默认”,在小我私人[sī rén][xiǎo wǒ sī jiā]信息掩护[yǎn hù]立法不绝推进的大配景[pèi jǐng]下,因 “不合拍”而格外值得小心[xiǎo xīn]。

四是以红包 “邀约”凵者互动的 “游戏”中,“诚信”与 “尊重”元素含量缩水、“凵信心值”被消费的征象[zhēng xiàng]值得小心[xiǎo xīn]。

在一个依赖[yī lài]新打法重修[zhòng xiū]新模式的阶段、一个尚不稳固[wěn gù]的多强夺取时期,以红包 “邀约”凵者参加[dào chǎng]平台大促互动 “游戏”、进而刷新成交记录[jì zǎi],依然是商家的必选项。这自己[zì jǐ]就说明新零售的 “新玩法”依然需要 “诚信”与 “尊重”等传统元素的支持[zhī chí]。

舆情中,凵者对平台的红包游戏规则失望吐槽,虽然[suī rán]有 “薅羊毛”而不得的心理作用,但主要缘故原由[yuán gù yuán yóu]照旧[zhào jiù]部门[bù mén]平台的有诺无信、著名[zhe míng]无实。从营商角度来看,类似失约[shī yuē]行为无疑将造成 “凵信心值”不绝被消费。而从大的社会诚信机制建设[jiàn shè]与完善的角度考量,从凵互动最先[zuì xiān]的这种 “轻然诺”的做法,是否可能向多维度、多领域渗透扩散,进而侵袭社会诚信的康健[kāng jiàn]肌体,应引起小心[xiǎo xīn]。

五是电商多头名堂[míng táng][huā yàng][gé shì]态势下,个体[gè tǐ]购物 APP 平台果真[guǒ zhēn][guǒ rán]泛起[fàn qǐ]的霸王条款、“奇葩”规则值得小心[xiǎo xīn]。

社交电商异军突起,线上平台向线下实体赋能,新零售正悄然改变既往两强相争的稳命名[mìng míng]堂[míng táng][huā yàng][gé shì]。电商领域竞争加剧,叠加对冲疫情负面影响的现实需求,使得电商平台与线下商业迫切需要提升销售额与利润率,实体企业亟需通过消化产能和库存走出逆境[nì jìng],壮大现金流。

然而,不管是守成的巨头平台,照旧[zhào jiù]崛起的网售新军,都必须在法制与规则的界线[jiè xiàn][jiè xiàn]内 “舞蹈[wǔ dǎo]”。而诸如 “退鞋要交判断[pàn duàn][pàn dìng]费”之类的奇葩规则、霸王条款,吐露[tǔ lù]出的却是对执法[zhí fǎ]与规则的无视与无知。而 “新进”主体的这种懵懂无知,是个案照旧[zhào jiù]普遍行为,应该引起相关各方的关注和小心[xiǎo xīn]。

四、“618”时代[shí dài]凵维权舆情应对建议:

线上舆情的消弭与纾解,取决于线下 “原形”的疏导与处置。为有用[yǒu yòng]消除 “618”凵维权舆情的负向影响,并中止[zhōng zhǐ][zhōng duàn]其周期性再现,中国凵者协会提出以下建议:

一是通过释法赋权、依法禁锢[jìn gù]以及制订[zhì dìng]行业规范等途径推动和约束直播带货行为进入法治轨道。

直播带货平台多、主体多、方式多、涉及商品或服务种类多,一定水平[shuǐ píng]上还需要通过相关机构释法赋权明确权力[quán lì]义务主体和禁锢[jìn gù]维权路径依据,让执法主体 “长牙齿”、有利器。通过落实执法[zhí fǎ]责任令相关各方 “各司其职”,助推直播带货行为提速步入法治轨道。

同时,相关组织执行[zhí háng]依法建设[jiàn shè]直播带货服务规范的做法值得勉励[miǎn lì],施展[shī zhǎn]社会治理、行业自律的起劲[qǐ jìn][nǔ lì]作用,推动统一直播带货的法式[fǎ shì]和操作,完善直播带货评价系统[xì tǒng],切实划清规则界线[jiè xiàn][jiè xiàn],有助于切实保障凵者正当[zhèng dāng]权益。

二是创新网络凵维权机制,通过建设[jiàn shè]网络促销凵投诉公示制度、晒 “红黑榜”倒逼企业规范行为,自觉诚信。

建设[jiàn shè]完善网络促销运动[yùn dòng]中直播带货、促销价钱[jià qián]、红包优惠等行为的诚信评价机制,补齐网络购物凵维权社会共治不足的短板,将审慎核实后的粉丝评价、举报、禁锢[jìn gù]部门的观测处罚信息等记入评价系统,将违法情节严重、污点信息较多的平台、商家、网红等拉入 “黑名单”,把规则意识强、凵者客观评价好的网络平台拉进 “红榜单”,通过市场禁锢[jìn gù]与凵维权相团结[tuán jié][lián hé]的方式,充实[chōng shí]保障凵者的知情权、选择权、公正[gōng zhèng]生意营业[yíng yè][shēng yì yè wù]权等正当[zhèng dāng]权益。

三是加速[jiā sù]推进凵者小我私人[sī rén][xiǎo wǒ sī jiā]信息掩护[yǎn hù]立法历程[lì chéng]与开展形式多样的宣传、教育、指导[zhǐ dǎo]运动[yùn dòng]并重,从而实现对凵者掩护[yǎn hù]小我私人[sī rén][xiǎo wǒ sī jiā]信息意识的 “高叫醒[jiào xǐng]”。

通过完善立法明确小我私人[sī rén][xiǎo wǒ sī jiā]凵数据信息属性及正当[zhèng dāng]使用的界线[jiè xiàn][jiè xiàn],切实加大对凵者小我私人[sī rén][xiǎo wǒ sī jiā]信息的掩护[yǎn hù]力度。既要有小我私人[sī rén][xiǎo wǒ sī jiā]凵信息掩护[yǎn hù]的相关机制和详细[xiáng xì]行动[háng dòng],又要通过开展形式多样的宣传、教育、指导[zhǐ dǎo]运动[yùn dòng],营造依法掩护[yǎn hù]小我私人[sī rén][xiǎo wǒ sī jiā]信息的浓重[nóng zhòng]气氛[qì fēn],通过对凵者掩护[yǎn hù]小我私人[sī rén][xiǎo wǒ sī jiā]信息意识的 “高叫醒[jiào xǐng]”,指导[zhǐ dǎo]每一位凵者当好小我私人[sī rén][xiǎo wǒ sī jiā]信息的第一 “守门人”。

四是建议增强[zēng qiáng]对电商平台的培训指导[zhǐ dǎo]与普遍[pǔ biàn]监视[jiān shì],对违法违规行为、霸王条款、奇葩规则等坚持露头就打。

一方面,通过行政指导、执法[zhí fǎ]礼貌[lǐ mào][fǎ zé][fǎ lì]培训、典型案例警示等途径提升差异[chà yì][chà bié]电商主体对相关执法[zhí fǎ]礼貌[lǐ mào][fǎ zé][fǎ lì]的知晓度,使其 “知规则、明界线[jiè xiàn][jiè xiàn]”。另一方面,通过平时与特准时[zhǔn shí]间节点相团结[tuán jié][lián hé]、网民投诉与执法监视[jiān shì]相团结[tuán jié][lián hé]等形式多样的网络促销 “监控哨”,实现对种种[zhǒng zhǒng]网络凵场景的周全[zhōu quán]监视[jiān shì]监控,对违法违规行为、霸王条款、奇葩规则等坚持露头就打,中止[zhōng zhǐ][zhōng duàn]养痈成患。

五是呼吁电商平台真诚正视凵者追求品质的新需求、新动向,切实同步提升行业综合服务能力与服务水平,切实保障凵者品质凵的优异[yōu yì][yōu xiù]体验。

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